Vivim en una societat hiperconnectada on la informació circula a una velocitat mai vista. L’eclosió de les xarxes socials ha transformat radicalment la relació entre marques i públic: avui, qualsevol usuari pot interactuar directament amb una empresa, enviar-li comentaris, dubtes, queixes… però també pot generar i propagar situacions que desemboquin en una crisi reputacional. Una mala gestió d’aquestes crisis pot tenir conseqüències devastadores per a qualsevol organització, sigui gran o petita. Per això disposar d’un protocol de crisi comunicativa no és una opció: és una necessitat estratègica.

Les crisis comunicatives poden sorgir per múltiples motius: un error en un producte o servei, una desafortunada declaració d’un directiu, una filtració d’informació interna, una mala praxi que surt a la llum, un comentari polèmic viralitzat, o fins i tot, una campanya d’atac organitzada. En molts casos, aquestes situacions esclaten de forma inesperada i es propaguen a través de canals digitals, on l’opinió pública pot crear una bola de neu difícil de controlar.

Segons un estudi de PwC, el 69% de les empreses afirma haver experimentat almenys una crisi significativa en els últims cinc anys. D’aquestes, un gran nombre reconeixen que no estaven preparades per afrontar-la adequadament. I el preocupant és que, sovint, les empreses no prenen consciència de la importància de tenir un pla fins que ja és massa tard.

En l’era digital, el temps de reacció és clau. Una resposta lenta, confusa o contradictòria pot agreujar el problema i fer que la crisi es converteixi en viral. Es transmeten, quins canals s’utilitzen i com es gestiona la informació amb els diferents públics.

Aquest protocol ha de contemplar diverses fases: detecció precoç, avaluació de la gravetat, coordinació interna, gestió de missatges, interacció amb mitjans i xarxes, i anàlisi posterior. També és fonamental comptar amb portaveus formats i capacitats per comunicar en situacions de tensió, així com disposar d’eines que permetin monitoritzar la conversa digital en temps real i detectar possibles amenaces abans que esclatin.

A més, les xarxes socials han democratitzat la creació i difusió de continguts, però també han multiplicat els riscos. Plataformes com X (abans Twitter), Instagram, TikTok o Facebook poden convertir una queixa individual en una crisi col·lectiva en qüestió de minuts. Un comentari desafortunat, un vídeo mal interpretat o una resposta mal gestionada poden desencadenar una tempesta de crítiques i reaccions que escapa al control de la marca. El fenomen de la cancel·lació, les campanyes d’assetjament o els boicots digitals són avui una realitat a anticipar i saber gestionar.

En aquest context, la comunicació de crisis ja no és només una disciplina reservada a grans corporacions: és una eina vital per a qualsevol empresa, institució o figura pública que vulgui protegir la seva reputació. I aquí és on entra en joc edeon, l’agència de comunicació i relacions públiques especialitzada en la gestió de situacions de crisi.

A edeon comptem amb un equip multidisciplinari amb àmplia experiència en comunicació estratègica, gestió de mitjans, relacions institucionals, dinamització de xarxes socials i producció de continguts. Disposem d’eines innovadores de monitorització que ens permeten analitzar en temps real el que s’està dient a la xarxa sobre una marca o persona, identificar focus de risc i actuar amb rapidesa.

Quan gestionem una crisi, no només ens centrem a apagar el foc. El nostre objectiu és protegir, reconstruir i enfortir la reputació del client. Per això dissenyem plans a mida, assessorem en la presa de decisions, redactem comunicats, preparem portaveus, gestionem la relació amb els mitjans i, sobretot, mantenim una mirada estratègica per convertir un moment crític en una oportunitat de millora.

A més, oferim formacions a equips directius i responsables de comunicació perquè sàpiguen com actuar abans, durant i després d’una crisi. Treballem amb empreses de diversos sectors, institucions públiques i també amb perfils públics (influencers, esportistes, càrrecs polítics, etc.) que necessiten reforçar la seva imatge davant situacions compromeses.

En definitiva, tenir un protocol de crisi comunicativa no és un luxe, és un assegurança reputacional. En un món on tot pot fer-se viral i on la confiança del públic és un dels actius més valuosos, saber com reaccionar en els moments difícils pot marcar la diferència entre sobreviure o desaparèixer. A edeon estem al costat de les organitzacions que volen fer les coses bé, també quan les coses es posen difícils.